关于互联网本科毕业论文,与客服中心的互联网化相关论文范例

doc下载 >> 毕业论文 >> 政治 >>

为您写互联网毕业论文和职称论文提供关于互联网硕士论文范文,与客服中心的互联网化相关论文范例,包括关于互联网及多媒体及渠道方面的论文题目、提纲、开题报告、文献综述、参考文献的大学硕士和本科毕业论文,是免费优秀的互联网论文范文。

最近半年,中国南方航空有限公司(简称南航)CIO胡臣杰忙着把南航的客户服务放到微信平台上,从机票验证到微信值机,从自助行李追踪到货单查询,几乎南航传统呼叫中心能够提供的主流服务,用户在微信公众 上基本都能够获得.

在以微信平台、Facebook为典型代表的互联网应用的影响下,传统呼叫中心正在发生一些微妙变化:越来越多的用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务,大量依赖呼叫中心的业务随着终端应用的推进,话务量逐渐减少.而呼叫中心渠道泛化的趋势,正在推动着呼叫中心从以服务为主向以业务为主转型.渠道泛化的呼叫中心:从服务到业务

传统意义上的呼叫中心有3大业务:咨询、维修和投诉.在互联网兴起以前,呼叫中心作为企业的整合调度体系,通常是以为主,最多加一个传真或电子邮件,但无外乎都是人工处理,直接面对客户获取信息,对收取来的信息进行加工和整理,再反馈给对应的业务部门.

进入互联网时代,呼叫中心的定义还是信息传递交互中心,对信息进行收集、整理、转移和提炼,但企业和客户的沟通渠道越来越多,呼叫中心的交互模式在发生着改变,用户不再仅仅依赖和人工交互,而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务.《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》中曾写道:“在不久的将来,或许不会再是呼叫中心里最主要的客户沟通方式,80%以上的呼叫中心客户服务指标将被修改掉.”


本文出处 http://www.xianbear.com/zhengzhi/050502056.html

事实也的确如此,如今呼叫中心的业务模式已经不

关于客服中心的互联网化的硕士论文范文
关于互联网论文范例
是靠大批量人的模式,人员现场管理也不再是呼叫中心现在的优势,呼叫中心面临最大的挑战,是把除了语音之外的其他通信手段也纳入到呼叫中心平台,以及通过新的渠道为客户提供服务,这个新渠道包括社交媒体、视频和移动互联网等.而越来越多的企业也开始通过新的互联网体系推送服务,人工干预会越来越小,整体效率也越来越高.

企业通信解决方案厂商Avaya在新西兰的一家银行客户,在Facebook上建了一个银行虚拟分支网点(VirtualBranch),来回答和帮助解决Facebook上客户所提到的所有问题,不管是不是该银行的用户,只要是Facebook的用户就可以提问并得到答复,内容包括新政策、促销、提前还款、个人信贷等方方面面的问题.

“呼叫中心会从单纯的以为主的热线或服务中心,变成可以支持多媒体和更多业务形态的联络中心,到下一步成为更加注重价值和客户体验的‘体验中心’.”Avaya大中华区副总裁熊谢刚说,未来呼叫中心会从服务向更广阔的业务范围拓展,与企业核心业务的联系更为紧密.

在国内银行业,伴随着VTM(VideoTellerMachine,远程柜员系统)技术跟呼叫中心的整合,银行网点原来面对面的柜台职能开始转换到呼叫中心上,把呼叫中心变成一个业务渠道为客户 业务.比如2012年7月,广发银行在国内推出的24小时智能银行,就是以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务,让用户自己在智能终端上 存取款、转账、自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡等业务.

“在互联网应用对传统呼叫中心的影响下,对呼叫中心的合理定位,应该是用最好的业务模式把外部需求信息拿进来,然后把企业的信息传递出去.”方太集团CIO邴曾在2011年主导了当时国内规模最大的分布式呼叫中心,并参与过多家企业的呼叫中心搭建,他认为传统的呼叫中心构建了企业的整个服务体系,但随着渠道的泛化和互联网应用的影响,呼叫中心不会再像以前那样,成为一个企业的服务体系和信息采集的核心调度中心.招商银行的“微客服”

基于互联网的沟通渠道相较于传统呼叫中心来说,在运营成本上拥有极大的优势.以微信渠道为例,南航曾经请通信运营商做过成本计算,分析结果是一毛钱发一条短信的费用居然能够支持发送文本微信2000条左右或语音微信近200条.


互联网本科毕业论文怎么写啊
播放:35004次 评论:6709人

今年4月,一直谋求客户服务转型、希望搭建基于互联网沟通渠道平台的招行信用卡中心,决定把客户服务搬上微信平台,来探路互联网化的呼叫中心.在招行信用卡智能客户服务平台上,用户将个人信息与微信 绑定后,就可以 招行信用卡的申请、账单查询、还款业务、积分修改等业务,还能接收在招行信用卡上产生的所有交易信息.

“微信是我们客服中心向移动互联网方向转化的一个尝试.”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏对《商业价值》记者说,基于互联网的多渠道沟通平台应该是双向的、客户共同参与的,业务或服务 过程是双方互动的方式完成.

招行卡中心拥有呼叫中心、短信、网站、网上客服、网银专业版、手机银行等渠道为用户提供服务.早期信用卡服务是以为主,互联网的发展催生了更多沟通渠道,改变了人与人之间的沟通习惯,而招行信用卡的客户结构也在变得年轻化,更适应互联网化的沟通.基于内外部大环境的变化,招行卡中心也一直在谋求客服转型、希望能搭建一个基于互联网的沟通渠道平台,而这种客服转型不仅仅是沟通渠道的变化,而是沟通关系的变化.

目前招行微信客户服务平台上能完成的服务项目为79项,包括还款、促销活动、积分等业务,占招行总服务项目的71%,其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成,在这背后,是招行卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通.

招行微客服平台还在微信界面提供人工服务入口,当自助服务不能满足用户的需求时,通过人工坐席来和用户交互,每天微客服平台自动回复的业务目前已超过数十万笔,而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔.

与传统的手机短信渠道相比,微信智能服务平台不仅可以发送文字,还能发送图片、声音媒体等,信息更丰富.招行信用卡的短信服务只提供100元以上的消费提醒,而微信平台却能够对每笔消费都提供提醒,甚至做更多交互,比如根据菜单选项查询当日可用额度等信息,在额度很低时,微客服也会做自动额度提醒.与招商银行手机客户端相比,因为微信智能服务平台上开立了微信机器人,可以做很多延展性的服务,手机客户端上则重点进行 化的项目查询.截至2012年底,招行卡中心客服的人工话务量已经超过6000万通,但从2009年起招行卡中心的客服坐席人员规模就没有再增长过.“并不是说以前坐席容量富余,而是一直在通过服务渠道结构的优化和创新,转变客户服务管理来应对压力.”刘鹏说.

2012年5月,招行卡中心在呼叫中心体系中成立了一个“新渠道服务管理室”,主要负责新渠道的管理和开发,把卡中心目前已有的客服渠道进行整理、比对和优化,对网站、手机银行、客户端、手机短信等每个渠道的特点进行组合、管理整理,实现渠道互补,形成不同渠道之间的协同作战,在跟客户的沟通关系上,由过去的主要以为主的沟通渠道,向更多“轻渠道”延展,朝时代技术发展相对称的新渠道做突破.平安银行“全单”计划

在过去几年里,人们的沟通方式发生了巨大变化,以前只能选择固定和短信息通讯,而现在可以选择社交媒体、IM工具等许多方式进行联络,多样化的沟通工具使人们收集信息的时间变得更加碎片化.碎片信息交互模式跟传统的固定交互模式完全不同,对于企业呼叫中心来说,以前呼叫中心的工作要固定在白天的某段时间内进行,而随着呼叫中心渠道的泛化,全天24小时里都有合适的沟通方式和工具跟客户联络,沟通也不再仅仅限于声音,还包括文字、图片、动态视频、音乐多媒体等交互模式,而且这种模式的后台无人值守.

客服中心的互联网化参考属性评定
有关论文范文主题研究: 关于互联网的论文范文资料 大学生适用: 专升本毕业论文、专科论文
相关参考文献下载数量: 51 写作解决问题: 写作参考
毕业论文开题报告: 论文模板、论文摘要 职称论文适用: 刊物发表、职称评副高
所属大学生专业类别: 写作参考 论文题目推荐度: 优质选题

一项研究显示,在所有的沟通工具中,被认为侵入感更强,适合较为正式的沟通,人们通常只有在目标明确,或者想要完成某些事情的时候才会打,而如果只是想要搜寻信息或者要解决的问题并不迫切时,人们更愿意用其他交互方式来沟通.“在不同的时间、不同的场合,用不同的渠道跟客户交互,我们希望能够实现‘全单’处理.”中国平安科技(深圳)有限公司创新科技部副总经理戚乃箴说,“全单”处理的直接效果是让客户获得很好的体验,在恰当的时间里用让客户感到舒服的方式提供他所需要的服务.

所谓“全单”,就是把、微信、短信、手机客户端、网页等任何渠道来的信息都通过一个平台进行整理和整合,加工成后台能够理解的协议和语句,然后跟业务系统做无缝集成.任何一个客户使用任何一种沟通工具进入到“全单”平台上时,以往跟他做过的任何交互记录都能够被找到,然后系统或客服人员就可以根据实际情况用合适的方式做应对.

事实上,目前大多数银行的业务还是跟渠道绑定,投诉是一个流程,网络投诉是另外一个流程,每个流程背后有不同的团队处理.搭建“全单”平台还意味着一切业务流程以客户为中心,对各个渠道做集成,用统一的流程来实现,平台后面是同一班人马,让处理效率更高,如果从业务流程的角度深入下去,组合现有流程去改善它,这对银行的业务模式甚至可能是颠覆性的影响.

免费论文参考文献:

政治论文翻译

关于法律的政治论文

政治初中论文

高中思想政治论文

初中政治小论文

政治哲学论文

关于政治方面的论文

政治法律论文

政治时事论文

思想政治方面的论文

【word版本】下载关于互联网本科毕业论文,与客服中心的互联网化相关论文范例
小熊毕业论文网 http://www.xianbear.com 最具影响的优秀论文网站之一,为你提供关于写作方面的相关经典的论文范文参考包括本科毕业论文范文