“机器人”受聘当员工 方正科技将服务推向用户桌面

近日，一名虚拟的“员工”加入到方正科技客服的行列中，引起了很多网友的关注。原来，任何人只需添加beida_fangzheng@hotmail.com为MSN好友，就可与方正科技客服机器人开始聊天，获取电脑使用和维修问题的解决方案，还能得到软硬件知识的培训等服务。 据介绍，这是方正科技为用户打造的一款即时交流的服务产品，名为“小i”机器人，当用户展开咨询时，它可以自动对问题的关键词进行理解和分析，并搜索信息库找到匹配的答案，回复时间在0.1秒之内。

尽管“小i”机器人早已应用于天气预报、预订机票、地图查询，乃至徐静蕾和粉丝沟通等信息服务中，为不少MSN和QQ用户所熟知，这却是它第一次应用于PC厂商的客户服务，使得在线咨询植入于用户端电脑的即时通讯工具中，真正将服务搬到了电脑桌面上。

权威调查显示，中国2亿多网民中超过70%使用即时通讯工具，各大运营商的总注册账户甚至超过5亿，而同时在线人数几乎达到2000万人，使用频率高、在线时间长的特点使它成为向用户提供点对点式精准服务的天然平台。方正科技在线支持处工作人员介绍道：“对网友来说，客服机器人是召之即来、挥之即去的，只提供网友需要的信息，而不会形成滋扰。今年年内方正科技为家用PC和笔记本的用户预装了方正版MSN，凡使用该版本的用户MSN好友名单中自动添加了方正科技客服‘小i’机器人，经过短期的试用，已有上万人通过这种方式获取电脑软硬件知识，反响非常积极。”

在网络时代，技术的快速革新为网络平台嵌入式营销手段提供了无限的可能。方正科技通过“小i”机器人充分结合品牌及产品的特性，将讯息以更友好、更个性化的方式传达给用户，尽管只是一个智能化的问答工具，但它对用户体验的提升却已跟过往不可同日而语。 值得关注的是，方正科技客服机器人目前虽主要服务于方正科技家用PC和笔记本的用户，但任何网友皆能以登陆方正科技服务网站或直接添加好友的方式受益，而超越了普通意义上售后服务的界限。对此，方正科技相关人员表示：客服机器人以智能化检索信息库的方式提供服务，通过网友不断提问的积累，我们可以用人工手段完善和补充信息库，不仅是为了使客服机器人的答案更加精准，更有助于帮助我们了解用户的需求，从而全方位地运用在方正科技全程服务中，进一步提升服务质量。

网络机器人一路走红，如今又化身成为方正科技的客服员工，对此，某智能软件开发公司的人员评价道：即时信息交互工具在服务领域是有着先天优势的，首先它能解决用户的常规问题，分流其它服务平台的负荷；其次，它的服务容量远超过传统的服务手段，目前一个网络机器人可以同时和数十万网友对话，无疑能增强企业的服务能力，也有助于个性化服务品牌的树立。