关于三星CRT显示器官方声明的追踪报道
〖原创〗小熊在线——北极熊 北京 2005年04月01日14:35
“……经历了这次事情，三星显示器相关工作人员，包括各级领导和员工，内心都深感不安，对给喜爱三星的用户造成的伤害深表歉意。三星将尽最大的努力，继续向广大用户提供技术最领先的显示器产品。” 查看三星声明全文 三星显示器各地维修站点快速查询 这是日前三星显示器通过各大网站发布的一个声明中的片断；三星在声明中提供了一个链接http://www.samsungmonitor.com.cn/feedback，以便未得到满意服务的消费者投诉负责的维修站点。作为全球最大的显示器厂商，三星在业内一直以品质稳定和技术领先而广受消费者喜爱，市场占有率稳定在30%以上。那么为什么会有这样一个声明呢？原来，从去年年底开始，陆续有一些购买793DF等产品的用户反映部分CRT显示器在使用一段时间后屏幕上会出现红棕色条纹的问题，三星的声明正是针对这个故障现象而发表的。 从官方透露和媒体报道的数据来看，出现该故障的维修案例约有数百起，在当期销售量中所占比例低于1%。因此，了解这一情况的消费者并不是很多。为了让广大网友深入了解事实真相，我们对厂商及其相关单位和部分用户进行了采访。 厂商采访 受访人：三星显示器中国营销总部中方经理李先生 记者：为什么会出现所谓的条纹故障呢？ 李：三星在去年8月底到10月初生产的7系列的部分CRT产品中，添加了一个电感，期望能够进一步改善显示效果。但稳定性方面考虑不够周密，少数产品在使用一周到一个月的时候，会出现条纹显示的故障。对于因此受到影响的消费者，我们再次表示最真挚的歉意。 记者：接到投诉后，三星又是怎么做的呢？ 李：三星在了解到用户反馈后，及时查明了故障原因，竭尽全力解决用户之忧，许多城市推出免费上门服务政策，对提出特别要求的用户也给出了满意的结果，截止去年年底，已经基本将故障机善后处理完毕。 记者：现在市场还有存在故障隐患的产品吗？消费者应该如何避免买到这类产品？ 李：在接到故障报告并查明原因后，三星立即在生产环节进行了调整，去掉了可能引起故障现象的元件。目前市场中已经没有“隐患产品”，消费者可以放心购买。 三星维修中心采访 受访人：三星电子维修服务中心刘经理 记者在采访时，看到维修中心现场“门可罗雀”。 记者：出现网上所说条纹现象的故障案例有多少？ 刘：根据全国维修中心体系的统计，目前由于条纹故障报修的案例总量在当期销售总量中的比例在1%以内。 我们在积极寻找遇到故障现象的用户，比如在某论坛就有一个征集故障用户的专栏，对于在上面留下联系方式的消费者，我们会主动地、尽快地提供针对性服务。 记者：接受服务的消费者对处理结果满意吗？ 刘：谁都不希望买到故障产品，三星更不希望售出一台故障产品。但事情发生后，我们所能做的就是尽快解决问题，让消费者用上放心产品。目前为止，消费者对我们的服务基本上是满意的，维修中心也真诚希望，我们的服务能够帮助消费者尽快忘记这次不愉快的经历。 既然你们对这个问题感兴趣，我们也想借此机会表达一下维修中心的期望：我们希望如果消费者所购买的三星产品出现故障，要及时与我们的维修中心联系。这样我们才能尽快地为您解决问题。 有的消费者向一些网站进行投诉，我们认为，第三方监督是必要的，但出于解决问题的目的，与三星全国各地维修中心直接联系是最快捷有效的方法。在三星日前发布的声明中，也有一个监督维修站服务质量的反馈链接http://www.samsungmonitor.com.cn/feedback，如果您对维修站的服务不满意，请通过这个链接进行投诉，我们会尽快处理。 代理商采访 受访人：三捷恒安产品经理李先生 记者：你了解三星部分CRT型号出现的条纹现象吗？ 李：有了解。但在三捷所辖的市场区域，出现这种现象的比例很低。（记者：有1%吗？李：肯定没有，非常少。）而且只要有因为条纹而报修的用户，我们会优先处理，尽量让消费者满意。 记者：那么消费者对售后服务满意吗？ 李：对于所买产品出现故障这个事实，恐怕没有人会满意。但三捷确实是非常合作地、积极主动地解决问题，我们希望并相信消费者对我们的服务是满意的，对于三星显示器品质的信心不会因此而有任何动摇。 用户回馈 先来看看网站论坛上投诉用户的反馈。 杭州网友“九戒”3月15日： “昨晚发贴，今天上午三星北京总部就打来电话，表示可以让我这里的维修站人员上门维修。11点多，维修站人员过来了……帮我把里面的某个部件调了调，答复我说先用用看，如还出现类似问题可和他再联系。不管怎么样，个人认为至少这次维修服务态度还不错，当然维修效果需要时间检验。” 网友“佐卫门”3月19日： “今天三星售后上门服务了~~早上一上班就联系了我~~来到我们这里很快帮我们解决了问题，同时还帮我其他同学无偿解决了小问题（主要我们死缠烂打）~~赫赫~现在比较开心~~要是三星永远都能上门免费服务那就好了！赫赫~~对了，去掉了那个什么电感，今天一整天都没有出现红棕色波纹。听说主要是04年9-10月生产的788df有设计问题。” 北京网友“老楚” 3月28日： “昨天发的帖，第二天中午三星给我电话了，说好今天晚上过来，还有一个小时，期待中！…… 晚上7点左右来把那个多的电感去掉了，今天没有在宿舍，没有注意，但据同学玩儿二十几分钟来看，没有问题，现在还不知道，希望问题从此解除！” 用户采访 为了得到更真实的一手信息，记者征得三星维修中心同意后，在维修记录中随机选取几位用户进行了电话采访，提出了以下两个问题： 1、 您在购买显示器后多久发现其出现了“条纹”故障？ 2、出现问题后三星方面提供了怎样的维修服务？ 在采访过程中记者了解到，由于用户送去维修的途径不一样，得到的服务也会有一定的区别。 北京 陆先生 我的显示器在使用1、2周后开始出现“条纹”故障，开始并没在意，以为是其他问题，后来知道了是显示器的问题，就打电话给维修中心，然后三星显示器的维修人员就上门来把它修好了。我对三星的服务还是比较满意的。 山东 黎先生 我记不清是什么时候出现的“条纹”问题了，应该是买回家没多久，送去经销商处检查，被告知要进行维修，由我本人送去维修站或由他们送去，我当然是选择后者了。三天后他们打电话让我去取，现在显示器什么问题也没有了，还不错。厂商的服务还行吧，因为是经销商送去的，我也不知道具体是什么情况。 武汉 张先生 我的显示器使用1周后时不时地出现“红棕色条纹”，开始并没在意，后来越来越严重，我就送去经销商处，被告知过了三包的保换期只能维修，这让我心理很不舒服，于是就没修。取回显示器后，我又联系了三星武汉服务中心，经过交涉，服务中心为我更换了一台新的显示器，到目前为止使用情况非常好。我觉得三星的服务还是不错的，但是要管理好自己的经销商。 事件后记 通过一系列采访调查，记者了解到，三星对于此次事件是极为重视的，并采取了积极的措施保证“条纹”显示器问题的及时、妥善处理。这一点仍然是延续了三星一贯良好的售后服务，体现了一线品牌对用户负责的态度，并没有让我们失望。从用户的抽查反馈来看，虽然显示器问题为他们带来了一定的不便，但对于三星的态度和及时的服务还是给予了肯定，也增强了对三星品牌及售后服务的信任。截止至发稿时，记者从三星显示器北京营销总部获悉三星显示器7系列部分型号CRT显示器出现“红棕色条纹”的故障处理已告尾声，绝大部分的用户问题都已得到三星方面的妥善解决。
——转自sohu数码天下
小熊在线——北极熊 北京 2005年04月01日14:35
